酒店风云录

钱进目前为喜达屋酒店与度假村集团大中华区总裁，负责管理该集团在大中华区所属各酒店的总体运营，和在市场新酒店及度假酒店项目的开发工作。钱进在酒店行业有着长达近30年的从业经验，作为业内唯一的国际酒店集团华人CEO，也是首位走出国门，担任海外五星级酒店总经理的的人，他见证了酒店业的蓬勃发展。但是这些都不足以让他停下脚步，酒店行业变幻莫测，总是会有新的挑战发生，他热爱这些挑战，喜欢，不怕失败，对于酒店行业的未来，他也有着自己疯狂的想法。

进入酒店行业是我人生的一个重要转折点。

在此之前，我曾在国际旅行社工作。由于工作需要，我会接触到一些酒店，在这个过程中，我被酒店行业吸引了，尤其从旅游角度上来说，旅行社、酒店其实都是一体的。在一个很奇妙的情形下，我进入了酒店行业。

那是1986年，喜来登品牌刚刚进入上海，负责华亭宾馆的酒店业务管理，彼时的上海喜来登华亭宾馆迫切需要一个来自中方的副总经理。出于对酒店行业的热爱，原本已做好了去美国学习准备的我，就这样留在了国内，加入了上海喜来登华亭宾馆。

记得初入上海喜来登华亭宾馆之时，恰逢宾馆重建，我和同事们就在宾馆的地下室办公， 面包是我们唯一的午餐，办公室是我们加班时的临时住所，地板是我们休息时的床。在那个炎热的夏季，我们和员工一起，汗流浃背地将宾馆所需的家具和用具，一件件地从宾馆底层搬进1008间客房，那真是一个很棒又难忘的经历。

事实上，在20世纪80年代，国内大多数酒店、饭店几乎不太注重服务，但是喜来登的到来却带来了翻天覆地的变化。例如喜来登率先将前台服务、销售部、客服送餐、商务中心、门卫、培训部门等概念带入国内酒店，而这在当时的酒店行业内几乎是不可想象的。

当然，先进的理念、优质的产品和服务并不意味着我就可以高枕无忧，我的工作依然充满了很多挑战。在我看来，酒店行业的风险极高，例如经济发展状况对酒店行业影响很大，一旦世界或的经济陷入低谷，酒店业就会遭受打击。此外，与酒店行业发展有着密切联系的旅游行业，它亦是一个很脆弱的行业，例如2003年非典期间，由于旅游人数的减少，不少酒店的入住率也因此大幅降低，这对从事酒店行业工作的人而言，确实是一个不小的打击，因为看不到希望，不知道该怎样去做，但同时也是一个机会。

所谓的机会，其实是我可以有时间停下来，好好梳理一下过去的工作，并思考哪些地方需要进行弥补、改进和提升。其次，我可以利用这个机会培训我们的员工，开展一些培训和体育、社交活动，使大家能够相互了解、相互提升，使他们的工作能力得到进一步提高。

  培训员工、培养酒店业的人才一直都是我们集团的传统。我至今都很感谢在我职业生涯中对我影响很大的两个人。一个是喜达屋酒店与度假酒店国际集团亚太区前总裁Richard Hamman，他曾让我去澳大利亚读MBA，也是他将我派到斐济，负责集团在当地的业务，这些经历都促进了我的成长。另一个是我们集团亚太区的前总裁Miguel Ko，他是一个很好的领导，他总是放手让我去做工作，并将他的经验都传授给我。他们就像我的人生导师一样，总是不断发掘和激发我的潜力，在我以后的工作中，我也把传统继续延续了下去。

现在喜来登的客人有超过65%都是人，那么如何更好的了解客人的需求，除了品牌定位之外，很重要的就是团队，作为喜达屋集团而言，就要培养本土的管理人才。但是培养一个高端管理人才并不容易，在这方面，我们集团花了很大力气。

在管理人才培养方面，我们主要有三种方式。首先，我们每年都会从各大高校中选拔优秀毕业生，并对他们展开为期一年的培训，培训结束之后，这些毕业生会被分配到各个酒店做见习经理，成为酒店管理者的副手。其次，帮带学是我们集团的传统，酒店的每个高管人员都会带几个有潜力的员工，把自己的经验传授给他们，为他们的发展和晋升提供帮助。第三，在我们酒店内部，设有行政委员会，会定期对管理人员进行培训，让他们更快的成长。此外，我们还跟全国91所高校建立了合作，派我们的高管进入学校给学生上课、进行培训。目前，喜达屋酒店及度假酒店集团在拥有4万5千名员工，其中超过半数员工拥有在喜来登酒店工作的经历，64%的酒店总经理曾在喜来登酒店任职。

在我看来，尽管目前全球酒店服务行业的整体表现不佳，某些市场的供求关系方面发生了变化，甚至是供过于求，但这只是短痛。从长远来看，酒店行业发展的真正痛点还在于人才，目前酒店行业的一般人才、中端人才与高端人才的配置并不合理，我们还需要大量的人才。当然，我所讲的人才，他不仅要有足够的能力，更重要的是，他还要具备对酒店行业的兴趣，并热爱这份事业。这个问题并非短期内就能解决，它需要的是时间和精力，或将是一个漫长的过程。

除了下大力气培养酒店服务人才之外，在产品设计方面，我们必须更好地了解市场、了解和懂得客人的需求，才能为客人提供更好的服务。事实上，随着人们生活方式的变化，我们酒店在产品服务上也会不断进行更新和发展。例如像喜达屋酒店与度假酒店国际集团旗下的品牌——W酒店，以主打生活方式而出名，其特色便是设计、时尚和音乐，它的每一间酒店都会提供独特的创意设计，并围绕时尚、音乐和娱乐而开展活动，为客人提供一系列感官潮流体验。W酒店其实就是一个很疯狂的想法，没有人会想到它会做得这么有特色。此外，在去年，我们集团还启动了“SPG智能入住”计划，SPG俱乐部的会员在入住时，不仅可以使用自己的智能手机办理登记，还可以在手机蓝牙功能开启的情况下，打开SPG应用程序，用手机代替房卡，开启客房门锁。

不是每个酒店都要做成国际连锁酒店的模式，现在很多酒店都有自己的特色和点，比如在海底建酒店、在地下城建酒店、用冰块搭建酒店等等。这些想法都很有趣，也很疯狂。当然这些疯狂的想法并不是一朝一夕就想出来的，它可能会经历很多次失败，最终成为大家喜欢的东西。

现在大家都很关心空气质量的问题，我也很期待在未来某一天，我们的客人到酒店里入住时，他在我们酒店里呼吸到的空气是最优质的，这也并非完全没有可能。记得在我们设计西藏瑞吉酒店的时候，我们曾考虑是不是要在空调里加入氧气，研究后我们发现这个想法并不实用，因为入住该酒店的大多数客人并不会长时间待在酒店房间里，他要到西藏各地方去看，如果酒店房内跟外界的反差太大，对客人不一定就很好。所以像这些想法，你说它疯狂吗？其实不是很疯狂，这也是未来发展的必然方向。