途家的秘密：如何让投资者趋之如鹜

4月29日，王科终于可以放下手中的工作，与妻子、儿子以及双方父母7口人来一次家庭旅游。飞机降落在杭州萧山机场，身着制服的工作人员迎上前来为他全家办好了入住手续，一辆宽敞的别克GL8商务车载着他们来到风景优美的千岛湖边的别墅。王科掏出身份证在门锁上轻轻一刷，他和家人就进入了这栋4室1厅、350平方米的别墅。未来几天，他们将在这里欣赏湖边美景，在院子里烧烤，每天的房费是4500元。

 

他们正在享受途家网提供的旅游短租服务。虽然2011年12月1日才上线，这家网站却已经成为富裕起来的中产者们旅游度假的首选。今年春节，途家位于海南等度假胜地的房间全部爆满，此后的清明节假期也是如此，甚至出现了一拨客人在房间里收拾行李退房、另一拨客人已经到了房间外等着入住的场景。

 

途家也受到了投资机构的热捧。今年年初，途家拿到了B轮融资，加上去年5月12日的A轮融资，融资额合计高达4亿人民币。这是让途家的财务顾问、华兴资本CEO包凡最烦的两次融资，因为前前后后一共来了70多家投资机构，其中有位投资人缠着途家网联合创始人兼首席执行官罗军，从晚上10点谈到11点半，只是为了再增加10万美元的投资。最后，途家引入了HomeAway（美国最大的在线短租公司）、携程、光速创投、鼎晖创投、纪源资本、宽带资本、启明创投7家知名的投资机构。

 

那么，到底是什么生意，能够让途家在短短一年多的时间里迅速崛起，并让投资者趋之如鹜呢？

 

 

这还要从罗军12年前的一次感受说起。2001年“9·11事件”的时候，还在思科工作的罗军正好在夏威夷，机场被关闭，他和两位朋友被困在了那里。更让他“气愤”的是，他住在170美元一天的希尔顿酒店，想吃个中餐都挺难，洗件衬衫还要花不少钱；而他的那两位朋友却跟别人搭伙住在公寓里，天天吃着中餐喝着啤酒，每人每天也就10美元的房租。

 

在甲骨文、朗讯和思科等担任高管的罗军经常世界各地飞来飞去，先后收集了1000多张酒店的房卡，挂了家里的整整一面墙。而自此以后他突然发现，旅行的落脚地不是只有酒店，还可以选择公寓和别墅，这也就是业内所说的短租市场。

 

2007年12月，受时任新浪CEO曹国伟的邀请，罗军一头扎进了房地产行业：他在新浪房地产频道的基础上创立了新浪乐居，做到了5亿元的规模。2009年10月，新浪乐居与易居合并成房产信息集团并登陆纳斯达克，他担任联席执行总裁。

 

对短租市场念念不忘的罗军终于在2011年8月提出了辞呈，与杨孟彤一起创办了途家网，通过互联网向荷包鼓起来的中产者提供公寓、别墅的短租服务。与同等位置五星级酒店的价格相比，途家要便宜许多，大部分房间的价格都处在200-400元这个区间。而且，途家的房子更有家的感觉：在这里你可以自己做饭，自己洗衣服。

 

在罗军看来，途家进入了一个融合市场。“我们这个行业属于房地产、旅游和互联网三者的结合；与房地产结合最有钱，与旅游结合最幸福，与互联网结合最有希望。全世界都是这样，跨业态才能挣钱。”

 

途家在合适的时间站到了风口上，它赶上了消费升级的好时机。如今，的中产者已经不再满足于过去那种跟着旅行团到处跑，“下车拍照、上车睡觉”的旅游方式，他们更喜欢和家人一起享受闲适的旅行生活。一些喜欢滑雪或者海钓等趣味活动的中产者，他们也更喜欢住在这些游乐场所附近，玩它个酣畅淋漓。

 

供给市场也正在放大。的中产者以及更富有的阶层已经不止拥有一套住房，有的住房他们平时难得住上几天，空在那里也会有损耗。如今，政府又在大力抑制房价。在资产升值空间面临着天花板的情况下，通过出租来盘活手中的资产也就成了必然选择。

 

艾瑞咨询认为，2011年是在线短租行业的启动年，2012年则是爆发年，市场交易规模达到1.4亿元，同比增长了约18倍。在这一年里，在线短租市场发生了三大变化：平台逐渐被房源经营者和消费者认可；平台的管理、保障、服务机制相对健全；通过2011年的起步，销售规模高速提升。艾瑞咨询还预计，2013年的市场交易规模将超过10亿元，2015年超过100亿元。

 

 

途家模仿的是美国的在线短租网站HomeAway和Airbnb，他们都是把线下的别墅和公寓放到网上与租客对接，通过收取广告费或者交易佣金获得收入。其中，2004年成立的HomeAway已经在2011年6月登陆纳斯达克，其市值高达26.8亿美元；Airbnb也先后经历了三轮融资，公司的整体估值已经在20亿美元以上。

 

不过，途家遇到了与美国不同的难题：首先是诚信的问题。在美国等西方发达国家，每个成熟的社区都有规范的物业管理公司，还有非常成熟的房地产中介机构，业主和租户之间很容易建立起信任关系。由于有了完善的线下中介机构，HomeAway和Airbnb只需要搭建一个在线的信息发布和交易平台就行了。而在这条路显然走不通：无论是出租房子的还是要租房子的，都很难产生足够的信任。

 

途家的选择是自己承担起缺失的中间环节：一方面，它向业主承诺照看好房子并帮助他们经营，所得收入五五分成；另一方面，它作为房屋提供者，直接与租房者交易；在这里，途家成了串起珍珠的那条链子。

 

首先要做的第一件事情就是拿到房源。2011年8月，罗军脱下西服穿上T恤，去了海南三亚。他带着收房团队沿着海边的大东海和亚龙湾一路走下去，到各个小区扫楼，找到业委会问哪些房子是空着的，业主是否愿意出租。他的第一单生意是跟一位老先生谈下来的，一开始老先生半信半疑，在百度上查了半天才解除了疑虑。有房子之后还要招阿姨维护，他在招工栏里贴了个招工告示，有电话打进来问在哪里上班，他说在凤凰水城的别墅，那个人说了声“骗子”，直接挂掉了电话。

 

罗军有足够的耐心。到了2011年年底，他已经在沿海的8个小区收到了50多套房子，赶在旅游旺季来临之前将途家网上了线。其实，这不仅仅是一个网站，而是一套非常负责的系统。途家的房源分布广泛，业主众多，每天都有大量的房间上线和下线，房型千差万别，这些都使得途家的订单、派工、客户和业主沟通等流程比传统五星级酒店复杂得多。

 

好在之前罗军就找到了自己的合作伙伴—杨孟彤。这位技术高手曾经在美国创办了一家在线度假公寓租赁公司Escapia并担任CTO，后来Escapia被HomeAway收购。此后，杨孟彤还担任过旅游网站Expedia的技术总监，负责过微软Bing的亚洲搜索引擎技术。有了杨孟彤之后，途家搭建了一套非常完善的系统。

 

不过，在真刀真枪地走流程的过程中，仍然遇到了技术难以解决的难题，它来自于客户服务的最后一个环节——退房。途家的房子有很多是别墅，里面有贵重的家具和大屏幕彩电，退房时需要查房。但是，由于房子非常分散，面积又普遍很大，如果要同时查房，需要在每个城市建立一支200人的团队。

 

面对这个难题，罗军却做出了惊人的决定：不用查房，住户关上门直接离开就可以了。如果出现房屋设施损伤的情况，途家首先向业主赔偿，然后再向租户追偿，“大不了每年损失10台大彩电”。事实证明，损伤房屋设施的现象很少出现，根本就赔不了这么多钱。如今，就连汉庭等经济型连锁酒店也采取了同样的退房模式。

 

流程跑通了之后，途家开始大规模收房。途家只收5年内的新房，从而避免了房屋老旧之后大量的维修成本。有着多年房地产经验的罗军开始“忽悠”房地产开发商，他跟开发商说，业主买了你的房子不一定自住，需要有人帮他们管起来。你付我3年的房屋保养和服务费，我帮你整理和维护房子，这样买房的人也就打消了顾虑。开发商一听在理，纷纷与途家签约，这也让途家从交房环节就能够拿到足够多的房源。

 

而当业主买了房子之后，途家一方面为他们提供房屋托管服务，同时还会告诉他们：途家能够帮他们把房子租出去，收入对半分成。如果他们有度假需求，还可以在途家网上随意选择目的地，房租直接从自己的出租收入中抵扣，这也使得大部分业主愿意将房子交给途家打理。

 

罗军也注意到了很多家庭的海外旅游需求。途家充分利用与HomeAway的良好关系，在美国、欧洲、东南亚等地区市场与其对接，将HomeAway的房源变成了自己的房源。如今，途家在海外放出的4000套住房几乎都处于满租状态。

 

房子越来越多，如何将它们销售出去？罗军找到了一个强势的渠道，就是引入国内最大的OTA（在线旅行代理服务商）携程作为股东，用户在携程上查到的别墅和公寓信息都会直接链接到途家网，并在上面完成交易。

 

当然，途家也不会一棵树上吊死。除了线上通过百度等搜索引擎做营销之外，途家也已经谈定了100多家线下的旅行社，把他们发展成自己的渠道商。一开始，途家有一半以上的订单来自携程；如今，来自携程的订单只占很小的比例了。

 

从房源到客户，途家打通了在线短租的每个环节，也让自己的商业机器高速运转了起来。

 

 

从三亚起家，途家选择了南京、杭州、成都、桂林4座度假型城市深耕细作，收房源、建服务网点、建运营团队……试验成功之后，迅速将模式拷贝到12个乃至更多的城市。如今，已经有66个国内目的地和54个海外目的地的3万套房间在途家网的流转中，每天还不断的有更多的房间上线。

 

为了保证服务的品质，途家专门引入了从事度假公寓管理的斯维登（Sweetome）酒店管理集团，建立了一套标准操作程序（SOP）。

 

在每一个城市，途家会将在机场、火车站或者一些小区建立专门的接待点，保证客人从落地开始就能够享受到途家的高品质服务。

 

客人进入房间之后，就看到一张醒目的提示图《一分钟了解您的家》，图上会把房间里的主要设施标记得清清楚楚；更详细的《客房指南》也摆在桌子上，不同于酒店的通用指南，这个指南是手工绘制的专用指南，把这栋房子的内部结构以及外部的衣食住行都画得非常清楚。客人抓起房间的电话，随时可以打给途家的客服人员，无论是接车、订票、买菜做饭甚至找保姆，都能够得到满足。由此途家成为了一个服务平台，在上面整合了很多其他供应商的优质服务。“我一直坚持四不做：房地产开发不做、房地产代理不做、纯酒店项目不做、广告不做，有了这些不做，别的服务商才会跟我合作。”罗军认为。

 

如今，罗军最关注的指标也是客户满意度，他每天都会到自己的网站上去看用户点评，有问题马上解决。他目前特别自豪的就是，途家的客户满意度不仅超高，就连推荐率也高达96.6%。

 

SUV网创始人林明军是途家的忠实用户，有一次他带着全家入住途家海南的一套别墅，打开柜子发现里面有一袋盐，于是高兴地发了条微博。谁知道这件事情却惊动了罗军，他当时就一个电话打给了途家海南区域的负责人，责令他马上整改以避免类似事情的发生。按照标准的服务流程，客人离开之后服务员必须对房间进行彻底的清理，不能留下任何食物。

 

“虽然我们的3万套房间各不相同，但是服务都是完全相同的。”曾经在思科负责过“统一通信”业务的罗军深信，途家必须拿出统一的服务策略和一致的客户体验。

 

为了保证服务品质，创立刚刚一年的途家的办公地点虽然都不太起眼，但是信息系统却武装到了牙齿。从公司成立的第一天起，途家就已经装备了ERP、OA和统一通信系统，实现了无纸化办公。出于成本的考虑，罗军在选择统一通信软件的时候并没有采用老东家思科的UC，而是采购了微软的Lync。

 

在罗军位于北京酒仙桥的办公室里，办公桌上IP电话、Mac台式机、Macbook、iPad一应俱全，他随时都处在一种与人沟通的状态。一旦想到有什么问题要解决，他就会坐在电脑前，通过统一通信软件把相关人员拉到一个虚拟的会议室里，通过电话和视频开会。如果客房现场有问题的话，一线人员也能够通过手机拍下照片传给开会的人员，大家一起讨论，现场解决问题。

 

直到现在，罗军仍然保持着当年刚进入外企时的工作节奏：他在公司附近租了一套公寓，早上7点半步行上班，中午叫一份盒饭，经常工作到半夜2点才回家睡觉，每天都是如此。

 

虽然工作很辛苦，但他仍然乐在其中。