我学到最重要的一课就是要接近客户。

设身处地

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汉莎航空深耕已经85年。作为刚到任不久的大中华区董事,岳汉腾显然还有很多功课要做。不过,曾经在利比亚、印度、韩国等多个国家任职的经历,带给他不少如何管理不同文化背景市场的经验。虽然他也抱怨学中文很难,但是他已经掌握了很多快速了解市场的秘诀:多倾听、依靠本土员工、设身处地的考察。

Q:你的第一份工作是什么?从中学到的商业第一课是什么?

A:我的第一份工作是在我叔叔开的维修公司做暑期工,学到了很多至今管用的本领,比如如何维修家里东西。当然,我学到最重要的一课就是要接近客户。我叔叔的公司拥有不少忠诚的客户,我看到他们如何满足客户的期望。日后我从事航空业,也体会到贴心的服务将赢得客户的满意和忠诚度。

Q:什么才是你选择跳槽的重要因 素?

A:对我而言,最重要的原因就是激情。是否还喜欢所做的工作,可能胜过薪酬。我每天早上起来,渴望去办公室见到同事、会见客户。如果这些都无法唤起你的热情,那就应该换工作了。“我们想做什么”比“我们想要什么”更重要。不过,接触到不同的工作对职业发展很有好处。虽然一直在同一家公司,但是从瑞士航空到汉莎集团,我有机会做过很多职位,比如客户服务、货运、运营控制。最后才知道兴趣所在。

Q:你曾经在很多国家工作过,如何管理不同文化背景的团队和市场?

A:了解新市场需要循序渐进,还要依靠周围人的帮助,尤其本地员工对市场反应是很敏锐的。要接受文化差异,比如在德国奏效的方法可能在亚洲市场就行不通。

我到韩国工作时语言不通,花了两年才真正打开局面。他们工作勤奋,但没有开放的沟通文化,差十分钟办公室关门了,他会说照明出了点问题,看到才发现大事不好。所以需要更主动去关注问题。在印度,员工极富创造的动力,只需要给他们指明任务方向就好。今年春节,我和家人在度过,花了更多时间去探寻上海,尽管有些地方的人不说英语,但你设身处地的感知环境有助于更快了解。

Q:你希望每一个新加入的员工了解到最重要原则是什么?   

A:可能今天对员工的要求与十年前有所不同,但作为服务业,不变的是要有服务的热诚。另外在一个全球化的公司,拥有开放心态去学习、接受不同的意见很重要。

Q:你认为一个管理者最重要的能力是什么?

A:需要以身作则来赢得同事的信任,如果做出表率获得认同,他们也会跟随。另外,沟通能力变得更加重要,过去老板吩咐任务,员工遵照执行就可以了,但现在他们需要知道为什么。

Q:你最近在阅读什么书?   

A:最近我读了乔布斯传,他的个性深深吸引了我。他可以把眼界、设计、实用融合到一起,而且始终抱有热情,从不放弃。我觉得苹果拥有他这样的领导者很幸运,同时他也给整个社会带来很大的启示。

Q:你希望拥有某种才华?
   
A:当然是能够预见未来的能力。

Q:你最欣赏的品质?

A:开诚布公,宽容。人们未必总 能达成一致,但要允许拥有不同意 见;还有就是人对自然的尊重和爱护。
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