[网络版专稿]作为一家全球化程度极高的公司,微软不仅需要利用全球的资源来进行研发工作,在技术支持方面同样需要运用全球化思维来更好的服务客户

[职场教练]柯文达:不留后路

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作为一家全球化程度极高的公司,微软不仅需要利用全球的资源来进行研发工作,在技术支持方面同样需要运用全球化思维来更好的服务客户。跨区域管理、资源协调配置实属不易。管理着来自21个不同国家的900余名员工的微软亚太区全球技术支持中心总经理柯文达深谙此道。

柯文达在微软工作了超过17年,在任职微软亚太区全球技术支持中心总经理后,他花了一年的时间把亚太区和大中华区进行了合并,把澳洲和新西兰区的客户满意度从70%不到提升到了75%以上。在接受《环球w88优德亚洲官网》的采访过程中,他首次回顾了这个案例,他认为这次改造获得成功的秘诀有三:一是提前做好沟通,二是下定决心就不回头,三是在执行过程中对细节的极致关注。
 
环球w88优德亚洲官网:先请您讲一讲微软亚太区全球技术支持中心主要做哪些事情?

柯文达:好的。亚太区主要包括东南亚、澳洲和新西兰、新加坡、韩国和大中华区。我们为什么叫“全球”?其实“全球”是指全球的客户。我们形容客户服务是我们微软整个的门诊部,类似医院的门诊部。根据你的需求和问题,进一步转向专科医院或其它部门,获得继续的支持。

 
环球w88优德亚洲官网:微软亚太区全球技术支持中心要服务企业客户、中小企业客户和个人客户,怎样才能让客户都满意?
 
柯文达:其实这个跟管理是同样的道理,针对不同的人、不同的客户其实有不同的需求。大型企业都有很完整的IT部门,所以基本的问题你根本不用谈,他需要解决的问题往往复杂度相对来讲比较高,它需要的人员素质、技术程度比较高,全由我们的团队来处理。针对一般消费者的问题,因技术难度不高,其实外面有很多公司有经验和能力去做这些事情,所以我们会外包此业务。现在我们客户满意度非常高了,但是满意度并不代表忠诚度,所以我们要努力走向忠诚度。忠诚度常常是基于“关系”,你对我整体的观念是什么样。我们希望是说让我们所有的员工在服务客户的时候,Go beyond  satisfaction(超越满意度)。
 
环球w88优德亚洲官网:接下来问您一些个人方面的一些问题,您第一份工作是什么?学到了什么?

柯文达:我第一份真正的工作是在大纽约区的房地产公司,我帮他们做IT,老板是犹太人。其实他给我的影响很多,最大的影响是说你的要求高不是坏事,也许他在很多地方不够合理,但是要求高总是一件好事。You can always do better(你永远能做得更好)。现在我们同事都说我要求太高了。因为我一直认为,不管做得再好,你都可以更好。这么久我还记得他的名字,Neil,他给我的影响是比较大的。我的很多管理风格还有对事情的想法,都从那个地方都延伸下来了。
 
环球w88优德亚洲官网:对您职业生涯,您获得最佳的建议是什么呢?谁给您的?

柯文达:我通常做一个大的决定的时候,喜欢集思广益,会听很多人的意见和想法,他们为我提供了不同角度,自己再思考。但是我一旦做决定就不会改变,通常不会自己留后路,人常常失败主要原因是因为有太多后路了!自己老拟定后路,当碰到挫折的时候你就会想走后路了,这也是读MBA的时候我一个同学给我的启示。
 
环球w88优德亚洲官网:那您做过的最艰难的决定是什么?

柯文达:不一定是最艰难,但是是很大的一个决定。就是我把亚太区和大中华区团队合并起来,成立亚太区全球技术支持中心。当时其实我们的组织是非常分散的,尤其是在澳大利亚,有很大的一个团队,专做企业方面的支持。我接了这个团队以后,就发现我们客户满意度不理想。所以那时候我也花了一年时间,跟团队了解根本问题,跟他们做沟通。一年后我觉得问题没有解决,于是我就做了一个决定,把在印度跟在澳大利亚的团队拆掉,把所有的支持资源调到上海来提供。那个时候这个决定很复杂,因为这个模式从来没有被证明过。

当我从别的国家抽这么多人的时候,首先澳大利亚微软的经理就不高兴了,把资源抽掉了,需要支持的企业会满意吗?还有就是澳大利亚政府,这涉及到劳动法和工作机会的减少。当时我们的客户也提出了他们的担心,因为毕竟让籍工程师在上海办公室提供讲英语的技术支持可能会有口音问题,这个问题是否会对有效的交流和沟通是个障碍?

但其实在我还没有做决定前,我跟所有的利益相关者都沟通过了,也让我们上海的团队充分培训好待命。在做完详尽变化管理和规划后,我们对受影响的人员也作了妥善的安排。我们跟他们沟通变化的原因和战略收益,争取理解。我们给员工一年的时间去看内外机会,其间可到相关部门从事类似企业咨询支持工作。给员工时间决定是否正式转到那个组织继续工作,或在业务过渡期间跟接替团队配合继续做原来工作。员工在这一年中随时可以选择离开,等到你一年后还没有找到适合的工作,我们会提供一笔比较优厚的遣散费。

我们在整个执行过程中很重要的几点;第一个,devil is in the detail(细节是魔鬼).计划再完美,执行是关键。而很多衔接和安排是细节问题,所以你要非常注意,在整个执行过程中,我每两个星期审验一次客户满意度报告,即项目进展状况。另外一点很重要,信息需要一致。实际有些时候,有些人说给员工一年时间太长了,可以马上遣散,我说不行,按照原来计划。已经做的决定,要保持一致,让大家看到你的诚信和决心。我的心态是今天如项目失败了,我愿意承担失败的后果。

这个决定后来证明是正确的,本来在澳洲新西兰地区客户满意度是60几个百分点,不到70%,在启用上海团队支持一下子提高到75%,说明客户的认可;而且,们还省了大概10%的成本。所以大家现在都很满意。
 
环球w88优德亚洲官网:现在整个IT行业人才都比较缺,从您这边来说您怎么样来吸引人才?

柯文达:我们比较针对吸引软件和服务方面的人才,现在整个的供需方面有很大的改变。我们每年30万IT的毕业生,再加上市场上一两百万的社会人才,其实人不会少,但是某些特需人才会少。一般的中级人才很多,我们要找很方便。技术人员我们也会找很多。一些高端的人才比较难找,所以说不见得很平均,有时候得看你这个组织的架构是什么样。对于人才问题,你得把你自己的组织模式是什么样先想好,然后再有针对性地物色匹配的人才。
 
环球w88优德亚洲官网:您对那些觉得自己在遇到职业天花板的人有什么样的建议吗?
柯文达:其实,任何的框框都是人自己设定出来的。天花板可以存在,也可以不存在,你先不要假设有一个限制,因为这样你就会限制自己。我们常常看到天花板,或感觉到自己正在从事的领域并不是自己的“舒适区”(即最擅长或得心应手的领域),这是需要去突破的。
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